Konsultstöd vid införande av kontaktcenter

Anbudsförfrågan

Trollhättans Stad inbjuder er att lämna anbud på direktupphandling av ”Konsultstöd vid införande av kontaktcenter”

Anbud lämnas via systemet Visma direktupphandlingar.

Anbudets giltighet

Anbudet ska vara giltigt i tre månader efter sista anbudsdag.

Upphandlande myndighet

Trollhättans kommun (org.nr. 212000-1546). Den upphandlande myndigheten benämns beställaren i detta underlag.

Upphandlingsförfarande

Upphandlingen genomförs som en direktupphandling enligt Lagen om offentlig upphandling.

Besked om resultat

Efter avslutad anbudsutvärdering fattas beslut som visar vilken anbudsgivare som antages.

Meddelande om detta skickas ut till samtliga anbudsgivare.

Frågor och svar/ Kompletteringar förfrågningsunderlaget

Alla frågor ska ställas via systemet. Vid problem med systemet kontaktas TendSign på telefon 0771-440 200.

Sista dag för att ställa frågor är fredagen den 5 juli 2019.

Ersättning för anbudsarbete

Ingen ersättning utgår för nedlagt arbete med anbudsgivning.

Offentlighet och sekretess

Enligt kapitel 19 paragraf 3 Offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) kan uppgifter i anbud sekretessbeläggas, men bara om det av särskild anledning kan antas att Anbudsgivaren skadas om uppgifterna röjs. Den Anbudsgivare som anser att de uppgifter som lämnats i anbudet uppfyller villkoren för kommersiell sekretess ska skriftligen inkomma med begäran om kommersiell sekretess innehållande en precisering av vilka uppgifter som avses samt vilken skada han skulle lida om uppgifterna röjs.

Vi vill betona att om Upphandlade myndighet gör en bedömning av att sekretess föreligger kan Upphandlade myndighet beslut överklagas, i första hand till kammarrätten. Garantier för att uppgifter inte kommer att lämnas ut kan därför inte ges.

Observera att prövning av sekretess sker först när någon begär att få ta del av uppgifterna. Sekretessprövning kan aldrig göras i förväg.

Anvisning till anbudsgivaren

Ska-krav

Samtliga ska-krav ska vara uppfyllda för att ett anbud ska gå vidare till utvärdering.

Anbudsavlämnande

Sista anbudsdag är: 2019-08-05

Språk

Anbudet ska vara skrivet på det svenska språket. All kommunikation under avtalsperioden ska vara på det svenska språket.

Anbudets giltighetstid

Anbudet ska vara giltigt minst i tre månader efter sista dag att lämna in anbudet.

Krav på anbudsgivaren

Krav på registreringar mm

Anbudsgivare ska vara registrerade för redovisning av mervärdesskatt och inneha F-skattebevis samt vara fri från skulder för skatter och andra sociala avgifter. I de fall anbudsgivaren avser att använda underleverantörer ska även dessa företag uppfylla ställda krav.

Teknisk och yrkesmässig kapacitet

Anbudsgivare ska vid behov kunna visa att de har dokumenterade resurser, kompetens och erfarenhet att utföra uppdraget.

Krav på tjänsten

Uppdragsbeskrivning konsultupphandling

Förutsättningar/Bakgrund

Trollhättans Stad är i behov av konsultstöd vid införande av kontaktcenter enligt följande beskrivning under arbetsuppgifter nedan. En förstudie är genomförd och beslut är taget i kommunstyrelsen om införande av kontaktcenter. Vi önskar därför upphandla konsultstöd.

Arbetsuppgifter                                             

Arbetsuppgifterna ska omfatta följande områden:

* Genomföra utbildning i ROSA-metoden för max 10 personer under september månad 2019. Utbildningslokal tillhandahålls inom Trollhättans stads lokaler.

* Genomföra 3 workshops i ROSA-metoden under hösten 2019 tillsammans med dem som utbildats i ROSA-metoden i beställarens organisation. Workshop genomförs i Trollhättans stads lokaler. Konsulten ska samarbeta med Trollhättans stad IT-utvecklingsenhet och de digitala verktyg som används där för processmodellering.

* Stöd till projektledare under införandefasen av kontaktcenter i form av:

- att ta fram en införandeprocess som bygger på en strukturerad metodik som ska hjälpa oss att förbättra och öka tillgängligheten med vår service men också kvalitetssäkra processer (de uppdrag som kontaktcenter ska ta över) och effektivisera/optimera verksamheten kontaktcenter.

- stöd och genomförande, baserad på erfarenhet, att sätta kommuninvånares, företagares frågor och ärenden i centrum utifrån organisationens tjänster.

- att stötta projektledaren i det som handlar om att hitta gränssnittet mellan förvaltningar och kontaktcenter och hur vi bygger ett samarbete mellan förvaltning och kontaktcenter stöd i framtagande av finansieringsmodell för kontaktcenter

Avtalsperiod/Leveranstid

Uppstart av konsultuppdraget beräknas ske 2019-09-01 och pågå till december 2020. Uppskattad maximal tidsåtgång beräknas till max 200 timmar.

Beställaren vill göra en option på att eventuellt köpa till 50 timmar till samma offertpris inom ramen för upphandling.

Obligatoriska kvalificeringskrav

Leverantörens konsult ska ha erfarenhet av att starta, driva och vidareutveckla medborgarservice och kontaktcenter. Beställaren förutsätter att konsulten använder väl beprövade metoder, verktyg och innovativa lösningar för att möta beställarens unika behov och förutsättningar mot en ökad digitalisering av kommunens information, ärendehantering och tjänster.

Konsulten ska ha:

* Dokumenterad erfarenhet från att arbeta i en politisk styrd organisation inom medborgarserviceområdet. Styrks genom att ange var och när uppdraget genomförts och kontaktperson inom berörd organisation.

* Dokumenterad erfarenhet för att ansvara och genomföra minst tre införandeprojekt av kommunal kontaktcenter/kundcenter/servicecenter. Styrks genom att ange var och när uppdraget genomförts och kontaktperson inom berörd organisation.

* Dokumenterad erfarenhet av ärendeanalyser och tjänsteutveckling enligt ROSA-metoden.Styrks genom att ange var och när uppdraget genomförts och kontaktperson inom berörd organisation.

* Hållit utbildning och coachning i ROSA-metoden. Styrks genom att ange var och när uppdraget genomförts och kontaktperson inom berörd organisation.

* Arbetat med utveckling av medborgarservice. Styrks genom att ange var och när uppdraget genomförts och kontaktperson inom berörd organisation.

* Arbetat med en införandemodell inom området medborgartjänster av ett kontaktcenter/kundcenter/servicecenter för en kommun. Styrks genom att ange var och när uppdraget genomförts och kontaktperson inom berörd organisation samt bifoga införandemodell.

Anbudet ska innehålla beskrivning av hur konsulten avser att genomföra uppdraget utifrån metod och genomförandeplan och kostnader för detta. Anbudspriset ska inkludera samtliga kostnader för uppdraget såsom anbudsgivarens kostnader för restidsersättning, resor, eventuell logi, administrativa kostnader med mera.

Leverantörens konsult skall vara tillgänglig enligt den tidplan som angivits.

Tidplan

Uppdraget ska vara genomfört 2020-12-31.

Arbetsplats och utbildningslokal

Arbetsplats och utbildningslokal kommer att tillhandahållas inom beställarens lokaler.

Avtal

Bindande avtal mellan parterna uppstår först sedan kommunen och leverantören undertecknat särskilt upprättade skriftliga kontrakt.

Pris

Anbudet ska innehålla timpris.

Pris ska anges exklusive moms.

Avbrytande av upphandling

Om anbud inkommer och prisbilden är för hög i förhållande till tillgängliga medel kan upphandlingen komma att avbrytas.

Prövning av anbud

Utvärderingskriterier

Anbud/offerter kommer att utvärderas utifrån nedanstående kriterier, där högsta totalsumma av de två kriterierna bedöms som bäst. Bedömningen görs av ansvarig och projektledare för införandet.

1. Kvalitet (80%)

2.Pris (20%)

Prövning av anbud

1. Kvalificering- se Krav på registreringar

2. Prövning av anbud - bedömning av teknisk och yrkesmässig kapacitet samt hur väl man uppfyller krav på tjänsten. Uppfylls alla obligatoriska krav går anbudsgivaren vidare till utvärdering.

3. Utvärdering av anbud mot angivna utvärderingskriterier.

Giltiga anbud utvärderas utifrån kvalitet (utvärderingskriterie 1) och pris (utvärderingskriterie 2).

Ekonomiskt mest fördelaktiga anbud utvärderas på följande grunder:

- bästa förhållandet mellan pris (timpris x 200 timmar) och kvalitet.

Utvärderingskriterie 1: Anbudsgivaren ska lämna tre referenser på uppdragsgivare. Alla tre uppdragsgivare kommer att få ge betyg enligt referensformulär, bilaga 1. Ett genomsnittligt poängvärde kommer att räknas fram av inkomna betyg.

Anbudsutvärdering

Offererad pris – utvärderingskriterie 1= anbudsumma

Maximalt reduceringsvärde för utvärderingskriterie 1

20 poäng = 240 000 kr

15–19 poäng = 180 000 kr

Under 15 poäng = 0 kr

Tilldelning av kontrakt

Anbud med ekonomiskt mest fördelaktigt pris på grunden pris och kvalitet tilldelas kontrakt.