Direktupphandling av service och support av TRIO inklusive option på uppgradering

Chalmers har idag en Trioinstallation som utgör stödsystem för telefoni gällande hänvisning, contact center (så som callback, talsvarmenyer) och liknande funktioner. Systemet används av telefonister, servicedesken och ett antal mindre grupper. TRIO servern innehåller information om användare, grupper, hänvisningar, CC agenter, schemaläggningar m.m. 

Målet med upphandlingen är att tillgodose Chalmers behov av service och support för stödsystemet TRIO för telefoni och Contact Center som motsvarar efterfrågad kvalité enligt ställda krav och till marknadens bästa villkor.

Syftet av upphandlingen är att finna en partner som på ett säkert och tillfredsställande sätt tillhandahåller drift, underhåll och i förekommande fall utveckling av befintlig Trio servern. Uppdraget ska påbörjas 2018-12-01.

Systemet har idag följande sammansättning och interaktioner:

*   SIP-anslutning till telefonväxeln, MX-One 6.2.

*   SIP-anslutning till Skype for Business. SfB är implementerad on premises

*   Anslutning till Actice Directory (AD). Integration med AD är rudimentär och behöver förbättras.

*   Chalmers växel, MX-One, äger alla anknytningar och är vägen ut till PSTN.

*   Hårvarubrandväggar skyddar TRIO och annan telefoni-utrustning.

I princip konfigurerar personal hos Chalmers abonnemang, användare, agenter, behörigheter, talsvarsmenyer och andra tjänster och funktioner inom Trio men leverantören ska ha nödvändiga kunskap för att kunna svara på frågor eller ordna utbildning om sådan efterfrågas.

Antal befintliga licenser i Trio:

Databasanvändare: 7000

Agenter/Telefonister: 39

Röstbrevlådor: 7000

Linjer: 160

Chalmers eftersträvar en god relation med en kunnig och driftsäker leverantör som följer marknadens utveckling, tillhandahåller en tillförlitlig leverans och samtidigt kan tillgodose verksamhetens nuvarande och framtida behov av utökade eller förbättrad funktionalitet.

Uppdragsbeskrivning

Leverantören ska ha bred kompetens och certifierad personal för service, drift och underhåll av TRIO servern. Leverantören ska vidare kunna integrera systemet med andra system.

Uppdraget innebär ett fullständigt åtagande av underhåll och drift av:

*   alla nödvändiga anslutningar för Trio till telefoni-växel, Skype för Business och andra system som Exchange och AD som krävs för att realisera tjänsten.

*   all service, support och nödvändig administration av Chalmers Trio installation.

*   all hantering av service såsom felavhjälpning/övervakning med mera som rör anslutningar och utrustning placerad på Chalmers eller hos tredje part.

Leverantören förväntas också att:

*   i förekommande fall ta och hålla kontakt med andra leverantörer för att lösa uppkomna problem och ärende.

*   via uppföljningar och koordinering hantera all administration och dokumentation inom uppdraget.

*   ha kunskap om nödvändig information gällande portar med mera för att kunna bistå med konfigurering av brandväggar görs på bästa sätt.

*   kunna erbjuda kompetententa konsulter för integrationer med andra system eller API.

*   kunna erbjuda certifierade utbildare i Trios funktionalitet vid behov

Framtida planer för utveckling av tjänsten är bland annat att förbättra integrationer mot AD och back-end för användardatabasen.

Avgränsningar:

*   Upphandlingen avser inte service och drift av Chalmers växel.

*   Upphandlingen avser inte service och drift av Chalmers SfB installation.

*   TRIO servern körs idag i Chalmers WM-ware-miljö.

Kravspecifikation

I köpet ska nedan angivna tjänster/produkter/åtaganden ingå.

I köpet skall nedan angivna åtaganden ingå. För överskådlighet har de punktats upp efter rubriker.

Övertagande:

*   Alla befintliga kopplingar och interaktioner ska behållas och beaktas av leverantör vid övertagande av service och support.

*   Vid övertagande ska leverantör planera för och kunna erbjuda extra support om så behövs.

Kundportal:

*   Det ska finnas en kundportal för ärenden.

*   Chalmers ska på olika sätt kunna lägga ärenden och sedan följa och bevaka desamma i denna kundportal.

*   Ärenden ska åtminstone kunna läggas via kundportal, mail och telefon.

*   Bekräftelse på att ärende är mottaget och skapat ska skickas ut inom 20 minuter.

*   Flera sorters ärendetyper ska finnas tillgängliga i kundportalen. Ärendetyperna ska vara av karaktären ”akuta”, ”skyndsamma”, ”normala” gällande prioritet.

Avstämnings- och driftmöten:

*   4 stycken drift- och avstämningsmöten ska hållas per år – ett per kvartal. Dessa ska om ej annat meddelas hållas på plats i Chalmers lokaler.

*   Det ska finnas möjlighet för Chalmers att via leverantör ta del av Enghouse roadmap för förändringsarbeten gällande TRIO.

Proaktivitet:

*   Leverantör ska bekanta sig med alla systemkopplingar mellan TRIO och andra system på Chalmers. Tillsammans med Chalmers ska proaktivt och faktiskt stöd kunna ges vid eventuell uppgradering av system kopplade till TRIO. Ett grundkrav är att minst samma funktionalitet som innan ska bibehållas. Aktuella kring-system är listade i avsnittet ”bakgrund” ovan.

Backup:

*   Leverantör ska ta backup på databaser och kunddata. Denna backup ska tas  på så sätt att en nyinstallerad TRIO-server ska kunna läsas tillbaka till en fullt fungerande ersättning på befintlig installation med bibehållna integrationer. Leverantör ska garantera att återläsning är testad och fungerar på så sätt att återläst system och data har minst samma funktionalitet och samma integrationer som innan.

I normal drift ska följande ingå:

*   Patchning av innevarande version såsom punktuppgraderingar, servicepack, hotfixes med mera. Dessa ska appliceras skyndsamt och det ska proaktivt säkerställas att alla integrationer mellan TRIO och övriga Chalmerssystem är intakta och fullt funktionella efter uppgradering.

*   Övervakning och larmhantering.

Dokumentation

*   Systemet och dess uppsättning ska finnas dokumenterat. Dokumentationen ska via exempelvis kundportal vara fullt tillgänglig för Chalmers. Dokumentationen ska innehålla sådan information som Chalmers eller annan part kan behöva för att fortsätta drifta systemet i det fall avtal kring drift och support via kommande upphandling tillfaller annan part.

Genomförande av service  

*   Ordinarie servicetid är mellan 08:00-17:00 helgfri vardag. Vid fel som drabbar stora delar av verksamheten ska felavhjälpning fortgå även utanför ordinarie servicetid.

*   Huvuddelen av all schemalagd service och underhåll, som kan komma att påverka driften och inte behöver ske i Chalmers lokaler, ska ske utanför arbetstid (kl. 17:00-08:00).

*   Alla erbjudna funktioner, produkter och tjänster ska vara tillgängliga för beställaren dygnet runt årets alla dagar.

*   Avvikelser (servicefönster) från detta gällande funktioner och produkter ska överenskoms med beställaren i förväg.

*   Leverantören ska kontinuerlig säkerställa tillräcklig och optimerad kapacitet för leverans av tjänst på avtalad servicenivå.

*   Planerade arbeten och underhåll i nätet som kan drabba Chalmers ska meddelas senast tio (10) dagar före start av det planerade avbrottet via e-post till utsedda kontaktpersoner. Informationen ska innehålla vilka system som omfattas av det planerade arbetet, när arbetet påbörjas hur lång tid det kommer att fortgå och i förekommande fall förslag på åtgärder som minimerar påverkan av driftstörningen

Oförutsedda avbrott:

*   Leverantören ska ha en plan för hur oförutsedda avbrott hanteras.

Underrättelse om fel:

*   Leverantören ska utan dröjsmål underrätta Chalmers kontaktpersoner om eventuella fel som upptäckts och som påverkar levererade tjänster till Chalmers.

*  Leverantören ska vidare informera Chalmers om felets påverkan på tjänsten och en prognos för när felet kommer att vara avhjälpt.

Tillgänglighet för felanmälan:

Leverantören ska ta emot felanmälningar från utvalda kontaktpersoner hos beställaren enligt följande:

*   Dygnet runt årets alla dagar via telefon, e-post och webbgränssnitt

*   Personligt betjänad, vardagar under kontorstid, 08:00-17:00 via telefon

Felanmälan:

*   Leverantören ska inom 20 minuter, via e-post, bekräfta mottagna felanmälningar. I denna kvittens ska leveranstid och ett unikt ärendenummer ingå, vilket ger beställaren möjlighet att följa upp specifika felanmälningar.

Vidare ska leverantören:

*  Omgående ge information om driftstörningar via e-post till beställarens utvalda kontaktpersoner.

*  Omgående informera beställarens utvalda personer när ärendet ändrar status samt lämna löpande lägesrapporter vid pågående felavhjälpningar.

*   Erbjuda felavhjälpning via fjärrhantering samt service på plats.

*   Presentera åtgärder vid ett avhjälpt fel samt bistå beställaren en checklista för felsökning på egen hand.

*   Säkerställa att felanmälningar alltid har en ansvarig handläggare.

*   Avsluta ärendet först när beställaren bekräftat att felet är avhjälpt.

Optioner

Nedanstående optioner kan inför framtiden vara av intresse för Chalmers. Vi ser att dessa med fördel bifogas som valbara optioner på offert.

*   Uppgradering till nyare TRIO version. Vi vill kunna välja när och om vi ska uppgradera. Uppgradering ska kunna påbörjas senast tre (3) månader efter Chalmers meddelat leverantör att vi önskar uppgradera. Av leverantör angivet uppgraderingspris ska gälla minst 12 månader och för under perioden aktuella släppta officiella versioner av TRIO.

*  Köp av separata konsulttimmar till kringliggande projekt eller utvecklingsarbete.

Vänligen observera att:

*   En påbörjad uppgradering ska vara helt slutförd senast 30 dagar efter påbörjande.

*   Ingen uppgradering är leveransgodkänd innan systemet är fullt fungerande utifrån Chalmers totalmiljö på så sätt att ingen funktionalitet ska försämras och alla integrationer ska vara intakta.

Personuppgiftsbiträdesavtal:

För att en leverantör ska vara aktuell för uppdraget måste denna ha tecknat personuppgiftsbiträdesavtal med Chalmers innan uppdraget påbörjas.

Kvalificering:

Chalmers kan komma att kräva in referenser från leverantör. Referensuppdrag ska vid kontroll motsvara upphandlingens omfattning och komplexitet. Chalmers kan vidare ensidigt välja bort leverantörer vi bedömer saknar relevant kapacitet och kompetens att sköta uppdraget. Chalmers kräver vidare att leverantören har en sund både rättslig och ekonomisk historik fri från oegentligheter.

Utvärdering av anbud

Anbud med lägst pris kommer att antas.

Inlämning av anbud:

Köparen använder upphandlingssystemet TendSign där anbudslämning sker elektroniskt via systemet. I systemet finns de verktyg som behövs för att kunna lämna ett elektroniskt anbud. Följ länken http://www.tendsign.com/lamna-anbud/

Det är kostnadsfritt att registrera sig och även att använda systemet och lämna anbud. Efter genomförd registrering ges omedelbar tillgång till systemet. Anbudsgivaren får genom TendSign bland annat:

*   Komplett förfrågningsunderlag

*   Eventuella kompletteringar/informationsmeddelanden

*   Mejlavisering vid nya händelser

*   Kontroll av att alla ställda frågor i förfrågningsunderlaget är hanterade vid avlämnandet

*   Kontroll av att alla frågor och bekräftelser med kravgräns är uppfyllda (anbudsgivaren ansvarar dock för att samtliga ställda krav uppfylls)

*   Svar på eventuellt ställda frågor via funktionen för "Frågor och Svar" - Underrättelse om tilldelningsbeslut.

Tekniska frågor om systemet ställs till Visma TendSign support per e-post: tendsignsupport@visma.com.

Manual, instruktionsfilm och vanliga frågor och svar finns på www.tendsign.com/support. TendSign support har öppet vardagar 07.00-17.00.

Frågor under anbudstiden:

Frågor under anbudstiden ska ställas via frågor och svarsfunktionen i TendSign. Funktionen är tillgänglig via annonsen till upphandlingen under ”Frågor och Svar”. Anbudsgivare som inte registrerat sig i systemet har skyldighet att själva bevaka eventuella frågor och svar i upphandlingen.

Om anbudsgivaren har synpunkter på delar av förfrågningsunderlaget eller upplever det som otydligt i något avseende, är det viktigt att kontakta köparen snarast möjligt under anbudstiden för att undvika missförstånd/öka möjligheten att justera underlaget. Innan anbud lämnas uppmanas anbudsgivaren att kontrollera om nya uppgifter om upphandlingen har tillkommit. Endast skriftligt kompletterade uppgifter lämnade av köparen under anbudstiden är bindande för både köparen och anbudsgivaren.

Uppskattat totalt värde av tjänst inklusive uppgraderingsoption:

Tjänstens uppskattade värde är cirka fyrahundatusen (400,000) SEK.

Pris

Pris ska anges i SEK exklusive mervärdesskatt för samtliga tjänster/produkter/åtaganden som efterfrågas enligt ovan kravspecifikation.

Avtalsvillkor

Anbudsgivaren ska acceptera samtliga avtalsvillkor. 

Anbudsinlämning

Anbudet ska ha kommit in senast 2018-11-12

Anbudet ska vara giltigt till och med 2018-12-31

Begäran om sekretess

Efter avslutad upphandling är samtliga handlingar i upphandlingen normalt offentliga. Offentlighets- och sekretesslag (2009:400) 31 kap 16 § kan dock ge skydd åt enskilds affärs- eller driftförhållanden om det av särskild anledning kan antas att den enskilde lider skada om särskilda uppgifter röjs. Ange i anbudet om ni önskar sekretessbelägga någon uppgift i anbudet och i sådant fall ange:

*   Vilka uppgifter som önskas sekretessbeläggas

*   Vilken skada leverantören skulle lida om uppgifterna röjs

Sekretessprövning sker först när någon begär att få ta del av uppgift. Garantier för att uppgifterna inte kommer att lämnas ut kan därför aldrig ges.